Soumrak cest do bank. Většinu základních úkonů zvládnou robotičtí bankéři

Využívání umělé inteligence a strojového učení v oblasti bankovnictví a dalších
finančních služeb není žádnou novinkou. I v důsledku turbulentního minulého roku se ale tyto technologie staly ještě běžnější součástí bankovního světa.

Společně s protipandemickými opatřeními totiž dále vzrostly nároky na obsluhu zákazníků digitální cestou, a tedy i na moderní technologie, na kterých jsou tyto služby provozovány.

Naše internetová a mobilní bankovnictví se postupem času rozvinula do té míry, že z pohodlí domova je možné realizovat nejčastější bankovní operace, a to včetně založení účtu či jakéhokoliv jiného produktu. Nastala doba, kdy mnozí klienti banky pobočku nikdy nenavštívili.

Nezbytní chatboti a voiceboti

Technologie umělé inteligence a strojového učení nacházejí v bankovnictví opravdu široké uplatnění. Přispívají s detekcí hackerských útoků a finančních podvodů, s úvěrovým hodnocením klientů.

POSLECHNĚTE SI PODCAST PEAK.CZ:

Zároveň pomáhají s výběrem vhodného produktu pro každého jednotlivého klienta a prostřednictvím samoučících chatbotů často zajišťují i samotnou komunikaci s klienty.

Právě s nimi či mailboty a voiceboty řeší nejen banky, ale i firmy v dalších oborech zvýšenou potřebu po kvalitním a dostupném zákaznickém servisu. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné již několik let a doposud byly vnímány pouze jako jakési „nice to have“, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností.

Bez digitální komunikace nelze

Se zvýšenou poptávkou po plně digitalizovaných službách ale budou muset banky tyto technologie adaptovat ještě mnohem rychleji a integrovat hlouběji.

Klienti v současné situaci více než kdy jindy očekávají, že s nimi jejich banka bude komunikovat plně digitálně, s odezvou v reálném čase a umožní jim vyřešit maximum požadavků přímo v mobilním nebo internetovém bankovnictví – bez nutnosti návštěvy pobočky a kontaktu se zaměstnanci banky.

„Už několik let sledujeme postupný přechod zákazníků k pohodlným a bezpečným digitalizovaným službám, který je nyní navíc umocněný pandemií. Vstupní branou do banky se stále více stává mobil, o čemž svědčí meziroční růst mobilního bankovnictví o více než třetinu,“ říká John Hollows, generální ředitel ČSOB, jehož banka v rámci strategie hodlá rozšiřovat služby digitální asistentky Kate.

Služby virtuální nebo hlasové asistentky Češi nyní využívají zejména u služeb globálních technologických firem. Nedávný průzkum ČSOB ukázal, že už více než dvě pětiny osob by si dokázaly obdobné služby představit i u bank.

VIDEO: Budoucnost bankovnictví

Zdroj: youtube.com

Urychlení změn

Současná situace v souvislosti s více než ročním omezením kvůli pandemii koronaviru sice banky od základu nemění, ale významně v nich urychlila dlouhodobé trendy.

Nejenže nyní potřebují výrazně méně zaměstnanců na pobočkách, ale ve velmi krátké době musely také zásadně přepracovat svůj přístup ke klientům – s mnohem větším důrazem na digitální kanály a plně samoobslužný přístup.

„Koronavirová pandemie významně urychlila digitalizaci bankovnictví. Také ale ukázala, že nestačí jen digitalizovat vybrané, nejčastější činnosti. Banky v současné době musí nabídnout opravdu kompletní digitální obsluhu klientů,“ vysvětluje Karel Beran, šéf produktů a inovací ve společnosti BSC, která již 30 let pracuje na digitální transformaci bankovnictví.

Prvním krokem podle něj je získání klienta v digitálním prostředí, a to způsobem, který klienta neodradí a vyžaduje na jeho straně co nejméně času a úsilí. Zároveň ale banka musí digitalizovat celý proces, včetně dějů na vlastní straně.

„Současné technologie umožní procesy nejen automatizovat a zrychlit, ale také zvýšit přesnost, například při výběru vhodné nabídky pro klienta nebo při stanovení úvěrového rizika,“ dodává Beran.

Síla umělé inteligence

Pokud jde o komfortní obsluhu klientů, mohou banky celou řadu procesů svěřit pokročilým technologiím. Výsledkem je růst nejen produktivity, ale také vyšší rychlost reakce na požadavky klientů a menší chybovost.

Běžné, opakované dotazy nebo servisní úkony zvládnou právě chatboti, využívající technologie umělé inteligence ve spojení s programy pro robotickou automatizaci procesů. Kombinace analýzy velkých dat a umělé inteligence také umožňuje ve větším měřítku nasazovat personalizovaný přístup ke klientům.

„Všichni se dnes musí posunout do digitálního světa, nejde jen o posun procesů, ale i o to, že máte k dispozici dostatečně kvalitní data a máte je rychle. Když chcete něco změnit nebo vytvořit něco nového, tak nechcete čekat měsíce na to, než vám data někdo připraví, ale chcete je hned,“ říká pro Peak.cz Michal Klaus, generální ředitel společnosti Ataccama, která pomocí umělé inteligence zásadním způsobem zjednodušuje a zrychluje přípravu dat.

Na základě pokročilé analýzy dat pak totiž mohou být každému nabízeny skutečně relevantní finanční produkty a služby, které reagují na životní situaci klienta a jeho
specifické potřeby.

Jak na klienty?

Personalizace komunikace s klienty a nabízených produktů představuje základní možnost, jak se vyhnout „odosobnění“ vztahu klienta s bankou. To je klíčový problém, který s
sebou přechod banky do digitálního prostředí může nést, pokud banka digitalizací neprojde správně.

„Banky mají k dispozici obrovské množství dat o klientech, která zatím využívají jen v minimální míře. Na základě těchto dat a reakcí na chování klienta v reálném čase by měly být banky schopny poznat životní situaci a potřeby každého klienta,“ popisuje řešení Beran.

Díky tomu pak podle něj mohou banky nabídnout správný produkt nebo službu v místě a čase potřeby. „A pokud klient projeví o produkt nebo službu zájem, banka by měla být schopna vyřídit celou žádost online,“ dodává.

Robotický bankéř

Konkurence na trhu finančních produktů je značná a výhodu získají banky, které zvládnou rychle uvádět nové služby. Díky nim totiž budou moci obsluhovat svoje klienty prostřednictvím kanálů, které oni sami preferují, a přitom si udržet nízké náklady a vysokou efektivitu.

Klientům dnes může spravovat investiční portfolia robot, který nejenže pracuje nonstop a s nižšími náklady, ale díky lepším algoritmům, vyšší rychlosti, přístupu k datům a absenci emocí dosáhne také lepších výsledků.

Nasazení umělé inteligence tedy bankám přináší jak úspory, tak i obchodní úspěchy. Obsluhu zákazníků lze totiž do značné míry automatizovat a současně jim nabízet vhodné produkty a služby, o které budou mít zájem.

„Zkušenosti ukazují, že personalizace kampaní pomáhají zvyšovat úspěšnost akvizice nových klientů až o deset procent a prodeje přes digitální kanály až o třicet procent,“ uzavírá Karel Beran.